临汾新闻网讯 临汾燃气公司客服热线“96577”是服务市区广大燃气用户的最前沿，为30万余户用户提供了燃气使用方面的咨询、报修、投诉、查询，它一端连着广大用户家中的灶台，一端连着燃气企业的服务保障。2022年，该热线共受理相关业务50144件。
这条热线倾注了临汾燃气公司客户服务大厅电话受理班班长张蓉的无限心血。自2013年开始，张蓉连续十年与这条热线为伴，情系千家万户，全天畅通服务，努力让“96577”成为临汾燃气公司最闪亮的服务品牌。
尽职尽责 以身作则
观察、请教、摸索以及查阅资料、实践锻炼……多年来，张蓉不断提高自己的业务能力，细心掌握沟通技巧，在她值班期间，有半数以上的用气咨询和燃气隐患都通过电话得以解决。
“96577”的服务涵盖了燃气业务的全过程，从报装到安装，从使用到维修。随着市区供气范围不断扩大，用户不断增加，电话受理数量也日益增长，从2014年的8621件上升到2022年的50144件，增长了481%。面对不断增加的工作量和人手的短缺，张蓉主动增加自己的值班时间，以身作则带领班组圆满完成了各项工作任务。
日常工作中，张蓉担负着周报表、隐患分析、话务统计、重点问题的上报处理，以及话务分析、改进意见撰写等工作，她思路清晰、勤于总结，把握工作重点、提升工作效率，确保每项工作都能得以有条不紊地开展。繁忙工作之余，她还挤出时间参与到燃气“三强制”改造这项民生工作的宣传中，用一个个生动有趣、内容丰富的小视频助力了公司“三强制”改造工作。
创新办法 优化流程
从事电话受理工作以来，张蓉见证参与了临汾燃气事业发展中的一件件大事，为服务用户、助力重点项目推进作出了积极贡献。
在市区天然气整体置换工程的16个批次中，她实时了解工程进度、范围，用精准信息回复广大用户的疑虑;在“煤改气”工作中，她准确了解用户诉求，及时协调解决用户反映的问题;在老旧管网改造工作中，她实时对接工作进展，及时掌握施工信息，高效回复用户提出的各种疑问……
2022年11月，由于“96577”热线与公司三个管理站、金达丰公司、客户服务大厅的受理电话业务融合，话务量骤增，她更新了各管理站抄收、安检人员的区域信息，收集了金达丰公司各项业务流程及常见问题处理办法，生成了更流畅便捷的派单流程。在此基础上，她精准分析用户诉求，增加了话务分类，为第一时间处理用户诉求提供了便利。
精准施策 提高效率
因电话呼叫系统、信息发布平台都需要手动录入相关信息，每次电话转接、电话催单都会增加很多工作量。2022年，张蓉积极与其他部门协调沟通，对电话受理过程中出现的集中性热点、难点问题、报修工单进行梳理、汇总，并整理成资料库，保障客服电话受理工作人员能够准确快速地完成咨询类工单、报修类工单快速派单，高效完成用户诉求。
为优化派单模式，推进无纸化办公，张蓉搭建了客服呼叫系统，明确了呼叫平台的功能，有效提高了客服效率与客户满意度。
连续十年，张蓉每月都会定时对登记在册的特殊用户、孤寡老人等群体进行“一对一”回访，对反映的问题进行优先派单;每年的“学雷锋月”志愿服务活动中，她还会积极参与服务特殊用户群体的志愿活动。
有呼必应应在实处，优质服务铸就品牌。十年来，张蓉用精湛的业务、优质的服务践行着“临汾燃气 服务万家”的理念，不仅多次受到公司表彰，也得到了广大燃气用户的一致好评。
